2012年上半年車(chē)市不溫不火，加上廣州限購(gòu)令的出臺(tái)，其帶來(lái)的示范效應(yīng)有可能波及杭州、深圳等一線城市，如果廣州限購(gòu)的“多米諾骨牌效應(yīng)”產(chǎn)生，將讓發(fā)展勢(shì)頭正在下降的車(chē)市雪上加霜。可以預(yù)見(jiàn)，各大汽車(chē)品牌的競(jìng)爭(zhēng)將更加白熱化，尤其自主品牌要突出重圍，必須轉(zhuǎn)變思路，尋求突破口。

分析人士指出，在汽車(chē)銷(xiāo)售宏觀環(huán)境大受影響，消費(fèi)市場(chǎng)又愈發(fā)理性的趨勢(shì)下，售后服務(wù)將成為汽車(chē)行業(yè)重要的盈收增長(zhǎng)點(diǎn)。但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)整個(gè)汽車(chē)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)還處于較為初級(jí)的狀態(tài)。中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商80%利潤(rùn)來(lái)自汽車(chē)銷(xiāo)售，而發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商80%的利潤(rùn)卻源于售后服務(wù)，由此可見(jiàn)，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)亟待開(kāi)發(fā)。特別對(duì)于起步較晚的自主品牌來(lái)說(shuō)，深入了解消費(fèi)者需求，改變消費(fèi)者印象是首要任務(wù)。

作為自主品牌的創(chuàng)新者，海馬汽車(chē)前瞻性地把2012年定為“服務(wù)提升年”，從大規(guī)模的全國(guó)車(chē)主調(diào)研著手，全方位落實(shí)“海馬服務(wù)，精誠(chéng)感心”理念，在售后服務(wù)提升方面再次成為自主品牌的先行者。

海馬服務(wù)改善大使聘任證書(shū)頒發(fā)

著眼專(zhuān)業(yè)和效率 海馬力推快速保養(yǎng)

海馬汽車(chē)通過(guò)前期的車(chē)主調(diào)研結(jié)果，將服務(wù)提升的第一步放在了“專(zhuān)業(yè)”“效率”“便利”這三個(gè)關(guān)鍵詞上，繼而相應(yīng)推出了 “四大精益”服務(wù)，分別是寶貝計(jì)劃、鈑噴快修、流動(dòng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)和延時(shí)服務(wù)。

“寶貝計(jì)劃”是海馬今年重點(diǎn)推廣的快速保養(yǎng)服務(wù)，其主打的保養(yǎng)套餐從最簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)保養(yǎng)到最深入的全套保養(yǎng)共有八個(gè)套餐，車(chē)主可根據(jù)車(chē)輛使用時(shí)間和行駛里程選擇不同保養(yǎng)服務(wù)，充分體現(xiàn)了保養(yǎng)服務(wù)的“高效”和“個(gè)性化”。其中，最受車(chē)主歡迎的快速保養(yǎng)基礎(chǔ)套餐和精致套餐分別只需要30分鐘和60分鐘，皆享有“超時(shí)減免工時(shí)費(fèi)”承諾。

另一服務(wù)“鈑噴快修”則是海馬服務(wù)去年引進(jìn)，今年開(kāi)始在銷(xiāo)售服務(wù)店推廣的新技術(shù)。該服務(wù)是海馬汽車(chē)與全球排名前三的油漆供應(yīng)商阿克蘇諾貝爾合作，專(zhuān)門(mén)針對(duì)車(chē)輛表面小面積油漆脫落或損傷進(jìn)行鈑噴快速修復(fù)的服務(wù)，只要在鈑噴快修的服務(wù)范圍，從進(jìn)車(chē)間到維修完畢，將控制在兩小時(shí)之內(nèi)，如果超時(shí)，同樣享有“超時(shí)減免工時(shí)費(fèi)”承諾。

此外，“流動(dòng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)”和“延時(shí)服務(wù)”均是針對(duì)加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射和便利職業(yè)白領(lǐng)的工作時(shí)間而制定，充分體現(xiàn)了服務(wù)的“便利性”。

海馬售后服務(wù)區(qū)域參觀

調(diào)研萬(wàn)名車(chē)主 制定693調(diào)整改措施

海馬汽車(chē)此次如此大力推出四大精益服務(wù)，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)源自于3月初的車(chē)主調(diào)研活動(dòng)——“溝通面對(duì)面”。該調(diào)研以海馬全國(guó)350家銷(xiāo)售服務(wù)店為核心，覆蓋超過(guò)1萬(wàn)名車(chē)主，共收集到近3000條有效意見(jiàn)和建議。并據(jù)此制定了693條整改措施，并針對(duì)全國(guó)每一家銷(xiāo)售服務(wù)店制訂本地化整改措施，以滿足不同區(qū)域不同需求的車(chē)主。

海馬汽車(chē)售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車(chē)主展開(kāi)調(diào)研

可以說(shuō)，該服務(wù)調(diào)研是自主品牌中覆蓋面最廣、調(diào)查人數(shù)最多的一次服務(wù)品質(zhì)調(diào)研。在調(diào)研中，車(chē)主對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)最為關(guān)注的內(nèi)容分別有五項(xiàng)：維修質(zhì)量、維修保養(yǎng)效率、客戶關(guān)系維護(hù)、費(fèi)用透明度、配件供應(yīng)。其中維修質(zhì)量和工作效率是車(chē)主最為關(guān)注的，由此可見(jiàn)，車(chē)主對(duì)于售后服務(wù)關(guān)注的落腳點(diǎn)主要為專(zhuān)業(yè)和高效。而且，在本次調(diào)查結(jié)果上，海馬服務(wù)在保養(yǎng)效率調(diào)查上發(fā)現(xiàn)很重要的一點(diǎn)，就是在保養(yǎng)市場(chǎng)上，車(chē)主對(duì)于1小時(shí)以?xún)?nèi)的保養(yǎng)，滿意度較高，一旦超過(guò)1小時(shí)，滿意度隨即下降。

針對(duì)此，海馬服務(wù)對(duì)保養(yǎng)流程進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)制定預(yù)約機(jī)制、設(shè)定專(zhuān)屬工位、雙技師操作等，將基礎(chǔ)保養(yǎng)由原來(lái)的40分鐘縮減到23分鐘，總保養(yǎng)時(shí)間不超過(guò)40分鐘；精致套餐則從60分鐘縮減至40分鐘，總保養(yǎng)時(shí)間不超過(guò)60分鐘。根據(jù)海馬銷(xiāo)售服務(wù)店反饋，享受過(guò)快速保養(yǎng)的車(chē)主，有90%以上都會(huì)選擇繼續(xù)選用，大大提升了車(chē)主回店率。

在各大自主品牌苦苦思考如何拓寬銷(xiāo)路，占據(jù)更多市場(chǎng)份額時(shí)，以海馬為代表的一些自主品牌已領(lǐng)先一步，將焦點(diǎn)放在售后服務(wù)層面，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。隨著市場(chǎng)的不斷成熟，高滿意度的售后服務(wù)能造就更高的客戶回頭率，為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)更多的收入，又能帶來(lái)車(chē)主對(duì)品牌更高的忠誠(chéng)度。未來(lái)，加大售后服務(wù)必然成為自主品牌贏得市場(chǎng)的必要手段。