隨著汽車保有量的激增，與汽車相關(guān)的機(jī)動車保險服務(wù)也迎來高速發(fā)展期。然而，突飛猛進(jìn)的汽車保有量除了給保險公司帶來了一個新的贏利點外，伴隨而生的車險理賠數(shù)量和服務(wù)需求也成了保險公司的一個挑戰(zhàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量成了衡量一個車險實力的重要依據(jù)。哪家公司能在客戶理賠服務(wù)的便捷、快速上做得更好，哪家公司就將在新市場中占據(jù)更大的主動，甚至改變車險市場格局。

汽車保有量劇增添車也“添堵”

目前中國汽車保有量接近1億輛，并且目前仍然以超過每年新增1000萬輛的速度遞增。擁有駕照的汽車駕駛?cè)思s1.5億，目前每年新增人數(shù)超2000萬。但在我們享受種種便利的同時，也面臨著越來越嚴(yán)重的由于各種交通事故帶來的交通擁堵以及交通事故發(fā)生之后，由于保險理賠困難出現(xiàn)的各種糾紛———給生活“添堵”。

在城市道路交通最為常見、發(fā)生概率最高的幾類事故中，第一類是剮蹭———車身損傷不算嚴(yán)重，但維修費用動輒數(shù)百上千元。常有人抱怨車輛發(fā)生剮蹭之后，雙方的車就停在路中間，導(dǎo)致后來的車輛通行困難。其實當(dāng)事人也非常無奈，車輛就地不動，是為了“保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場”，等待交管部門取證，以便將來找保險公司理賠———從當(dāng)事人的角度來看，隨意挪動事發(fā)車輛，萬一造成因索賠資料不充分導(dǎo)致保險公司無法賠付或者賠付過程漫長（一兩千元的保險賠償金要等上幾周才能拿到手是家常便飯），將是十分無奈。

交通要“治堵”車險理賠也要“治堵”

說到這里就引出一個問題：究竟是什么原因，讓車險的投保人對車險理賠如此“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”？對此，保險行業(yè)資深人士一語道出：“造成這種現(xiàn)象的最根本原因是現(xiàn)行的車險理賠流程復(fù)雜、理賠手續(xù)繁冗以及理賠資料太多”。如何簡化理賠程序，讓出險客戶盡快、更方便拿到賠款已成為整個保險行業(yè)需要盡快解決的問題。

目前多家保險公司都紛紛打出了規(guī)定車險理賠時效的口號，如資料齊全，24小時賠付。問題就出現(xiàn)在“資料齊全”四個字上，什么時候資料準(zhǔn)備齊了什么時候賠付，理賠資料哪怕有一條缺失，都無法得到及時、足額的賠償。更不要說那些晦澀難懂的理賠條款以及諸多附加條款和拒賠細(xì)則說明。

第二類是非人為意外。比如說汽車在行駛過程中被飛起的碎石擊中擋風(fēng)玻璃，造成玻璃損壞；汽車行駛中突然爆胎；正常停放的車子被高空墜落物砸中，造成車體損傷等等。這一類的事故理賠，從事主報案到保險公司責(zé)任認(rèn)定及定損、再到準(zhǔn)備資料，一整套理賠流程下來，三天五天能解決就已經(jīng)算是高效率了。實際的情況是，像這種突發(fā)性的“天災(zāi)”，往往都是由于理賠資料不完備、事故責(zé)任無法認(rèn)定導(dǎo)致理賠困難———雖然相比日常交通過程中發(fā)生的剮蹭，此一類事故不具有普遍性，但出現(xiàn)的頻率也必然會越來越高。

升級車險服務(wù)體現(xiàn)責(zé)任意識

日常行車造成的剮蹭不僅是造成城市道路交通擁堵的一大“頑癥”，其繁瑣的責(zé)任認(rèn)定及資料準(zhǔn)備、冗長的理賠流程，也是給廣大車主心理上制造擁堵的一個癥結(jié)所在。

當(dāng)然，我們不能因為一個“理賠難”就簡單地把責(zé)任全部堆到保險公司的頭上———有一個前提是，保險公司也是企業(yè)，不是慈善機(jī)構(gòu)，支付給投保人的每一筆賠償金都要計入保險公司的財務(wù)報表里面，所以保險公司在面對投保人的理賠訴求時，必然要慎之又慎，這是合理合法的。針對這種現(xiàn)象，保險行業(yè)資深人士表示，“保險公司作為企業(yè)法人，在合法運(yùn)營的同時，不能只考慮自己的盈利，必須要把企業(yè)的盈利和投保人的利益結(jié)合起來，才能實現(xiàn)與客戶和諧共贏。這就要求不僅保險公司而且整個行業(yè)要不斷提升自身的服務(wù)，滿足客戶需求�！�

但是我們必須要看到，相對于單個的投保人來說，保險公司因為它的法人身份及行業(yè)經(jīng)驗和獨特的專業(yè)優(yōu)勢，因此它仍然要比投保人更加處于強(qiáng)勢地位。所以，當(dāng)面對投保人合理的理賠訴求時，能夠及時、迅速、足額的提供賠付，也是保險公司“社會公德和責(zé)任意識”的很好體現(xiàn)———其實企業(yè)把自身的工作做踏實、做到位、為自己的客戶服務(wù)好，就是在履行社會責(zé)任了。

“治堵”不僅是治理交通擁堵，也要讓廣大遵守社會公德的投保人心理順暢。作為專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的保險公司，是全社會“治堵”中不可或缺的關(guān)鍵一環(huán)，如果能夠充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，處理投保人的理賠時，手續(xù)簡一點、流程短一點、速度快一點、笑容多一點、人性化一點，能夠讓投保人受損后在盡可能短的時間內(nèi)得到合理賠付，就是功德無量了。從這個意義上看，車險服務(wù)升級遠(yuǎn)比投保優(yōu)惠更加意義重大。