突擊測評考驗理賠人員服務水平
車主們最擔心的就是開車在路上發(fā)生交通事故,尤其在這樣寒冷的陰雨天氣里,如果不小心在路上發(fā)生碰撞,等待保險公司查勘的時間將是一種煎熬。保險公司出險速度的快慢、服務質量的好壞將會給正處于焦慮的車主絲絲安慰。
趕到事故現(xiàn)場,哪家保險公司速度最快、服務最好?昨日上午,市保險行業(yè)協(xié)會在沒有提前通知、沒有消息外露的情況下,突擊測評全市17家開展機動車輛保險理賠業(yè)務的保險公司,一場“突擊考試”在雨中進行。
現(xiàn)場:大雨中進行“考試”
“我要報案,在國道324線三山園藝場附近與一輛自行車發(fā)生碰撞,車頭變形,對方有人員受傷……”掛掉報案電話不到5分鐘,立即有理賠人員聯(lián)系報案人,不到20分鐘就有保險公司到達“事故”現(xiàn)場。
昨日上午,市保險行業(yè)協(xié)會突擊測評全市17家開展機動車輛保險理賠業(yè)務的保險公司。測評分2組開展機動車輛保險理賠服務質量現(xiàn)場,記者所在的測評組在國道324線三山園藝場附近模擬了一起小車碰撞自行車的事故現(xiàn)場情景,工作人員分別向各保險公司電話報案,根據(jù)報案后的服務情況進行現(xiàn)場評分。
記者在測評現(xiàn)場看到,雖然下著大雨,但是在報案通話結束后,保險公司查勘人員最快到達現(xiàn)場的只用了十分鐘,最慢的用了半小時。這些查勘人員身穿公司的統(tǒng)一工作服,開著有公司標志的查勘車來到現(xiàn)場,主動向客戶出示證件。部分保險公司服務細致,查勘車輛不僅配備有查勘工具、簡單急救設施,還為客戶準備礦泉水等。測評小組還臨時抽查理賠人員對出險后費率浮動情況、遇到傷者采取的救護方法、估損金額等業(yè)務問題,理賠人員都能對答如流。
目的:倒逼服務質量越來越好
“是否按約定的時間到場、查勘車輛是否有明確公司標志、查勘車輛裝備是否齊全……”在測試人員拿的一份《機動車輛保險理賠服務質量現(xiàn)場測評記錄表》中,記者看到整個表格密密麻麻記錄著20多項查勘服務內容,里面還細分很多細則。
“測評主要對各保險公司在電話接通、客服質量、勘查員到達現(xiàn)場時效性及其服務形象、服務技能水平等方面進行全方位測評和打分。并且這些測評都是沒有事先通知突擊進行的,讓我們能客觀地比對、評價各家保險公司理賠效率和服務質量!庇窳质斜kU行業(yè)協(xié)會秘書長蘇佩平告訴記者,像這樣的測評今年已經(jīng)開展了兩次,正是通過這樣“突擊考試”的方式,倒逼保險行業(yè)不斷提高理賠服務效率和質量,提升社會公眾滿意度,切實保障保險消費者的合法權益,推動保險行業(yè)的發(fā)展。
第一次參加理賠服務質量現(xiàn)場測評活動的興業(yè)縣交管大隊陳警官非常認可,他表示,負責事故處理多年的他,真實地感受到現(xiàn)在的保險行業(yè)真的是一年一個樣,出險和理賠速度越來越快。特別是現(xiàn)在有了現(xiàn)場測評監(jiān)督后,查勘員的服務也越來越好了,過去車險“理賠難”的現(xiàn)象基本已經(jīng)消失。(記者 陶繼軍 梁桂香 通訊員 陳家蕾)
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